Kategória: Nezaradené

Je pravdepodobné, že ak čítate tento článok, vlastníte vy, alebo vaša spoločnosť webovú stránku, kde sa pokúšate predávať produkty, prípadne ponúkať služby. Súčasťou vašej predajnej stratégie by mala byť aj starostlivosť o zákazníkov. Či už existujúcich, alebo potenciálnych.

V dnešnej dobe masívneho využívania rôznych služieb ako je WhatsApp, Facebook Messenger, iMessage a ďalšie je prirodzené, že stále viac a viac ľudí využíva textovú komunikáciu. V súčasnosti sa väčšina ľudí prikláňa viac k tomuto spôsobu komunikácie a telefonovanie ustupuje do pozadia.

Preto by mala byť táto forma komunikácie dostupná aj na vašom webe. Existuje niekoľko dôvodov prečo môže byť táto komunikácia lepšia ako tradičná podpora pomocou telefónu, alebo emailu. V konečnom dôsledku to môže znamenať rozdiel medzi spokojným a nespokojným návštevníkom vášho webu.

---

Mali by ste teda na vašom webe používať online chat?
Tu je niekoľko dôvodov prečo áno:

1. Niektorí zákazníci preferujú textovú konverzáciu

   Existuje mnoho ľudí, ktorí neradi telefonicky komunikujú. Či už je to z dôvodu, že v danej chvíli nemôžu, alebo len preferujú textovú konverzáciu, keďže sú na ňu zvyknutí napríklad zo sociálnych sietí. Doprajte preto tejto skupine túto možnosť, aby sa s vami spojili.

2. Získajte konkurečnú výhodu

   Mať konkurenčnú výhodu je čím ďalej dôležitejšie. Počet konkurentov rastie a boj o každého zákazníka je stále ostrejší. Online chat vám pomôže k získaniu tejto výhody. Neplatí to len u veľkých spoločností, ale aj u malých a stredných podnikov, ktoré si začínajú uvedomovať potrebu poskytnúť čo najlepší zákaznícky servis.

3. Zvýšte predaj a dôveryhodnosť

   Fakt, že máte na webe chat s reálnou osobu, ktorá môže kedykoľvek komunikovať s návštevníkmi vášho webu pridá na dôveryhodnosti a zákazníci majú tendenciu nakupovať viac ako tí, ktorí túto možnosť nemajú. Pozitívna skúsenosť vedie k vyššej priemernej sume za objednávky k čomu priamo prispieva online chat. Podľa prieskumov zvyšuje prítomnosť online chatu na webe konverznú mieru až o 20%.

   Je kľúčové mať v tomto prípade veľmi rýchlych a vyškolených ľudí, ktorí budú reagovať okamžite na otázky položené zákazníkom (ideálne do jednej minúty) a zároveň ich odpovede budú nápomocné pre návštevníkov.

4. Znížite náklady

   Online chat na webe s ľuďmi, ktorí ho obsluhujú za vás, alebo iných zamestnancov, odbremení od jeho obsluhy a vy sa môžete venovať iným veciam, na ktorých záleží pri vašom podnikaní. V prípade služby Reago budete mať vždy prístup ku každej konverzácií – kedykoľvek a kdekoľvek. Máte k dispozícií všetky záznamy.

   Zároveň poskytnutím možnosti 14 hodinového online chatu na webe odbremeníte aj telefonickú podporu, čo môže tiež viesť k zníženiu nákladov na tento druh služby.

5. Komunikácia môže byť efektívnejšia

   Operátori, ktorí online chat obsluhujú zvládnu viac konverzácii v jednej chvíli ako napríklad telefonická podpora, ktorá sa v danej chvíli môže venovať iba jednému zákazníkovi. Zároveň si operátori budujú znalostnú databázu a keďže sa väčšinou otázky opakujú, môžu veľmi rýchlo a spoľahlivo odpovedať, čo vedie jednak k spokojnosti, ale aj k efektívnosti.

6. Pomáha vám získať dôležité dáta

   Pomocou otázok, ktoré vám položia vaši zákazníci na webe môžete zistiť o čo majú najviac záujem, ktoré informácie im chýbajú, alebo ich na webe bolo pre nich ťažké nájsť.

   Takto získané dáta môžete v budúcnosti využiť na optimalizáciu webu. Napríklad pridáte na web informácie, ktoré vám tam mohli chýbať, prípadne zlepšite prístupnosť a viditeľnosť určitých informácií.

---

Zhrnutie

Je veľkou nevýhodou ak váš web nemá v tejto chvíli žiadny online chat. Je to budúcnosť komunikácie z pohľadu rýchlej a efektívnej starostlivosti o zákazníka. Ak neveríte, snáď vás presvedčí fakt, že Facebook Messenger v tejto chvíli využíva viac ako 1 miliarda používateľov.

Z obchodného pohľadu prináša online chat iba výhody. Je cenovo efektívny, prináša viac objednávok a leadov. Zároveň budú vaši zákazníci spokojní a web bude dôveryhodnejší.

Najväčšie e-commerce šialenstvo je tu a my vám vysoko odporúčame stať sa jeho súčasťou. A bodka. Všetko dôležité bolo povedané.

Stále ste sa nerozhodli? Tak nám dovoľte v skratke vysvetliť prečo by ste sa mali stať jeho súčasťou:

Black Friday je globálna udalosť

Umelý sviatok západného konzumu? Možno, ale jeho pôsobnosť ďaleko presahuje len západnú pologuľu. Návštevnosť webov sa napríklad vo Francúzsku zdvojnásobila oproti priemernej novembrovej. Dvojnásobná porcia príležitostí pre Váš e-commerce počas jedného krátkeho obdobia. Využite ju – pripravte sa na nápor návštevnosti všetkými možnými zbraňami. Skladové zásoby, zákaznícka podpora, unikátne ponuky, preprava tovaru. Považujte to za testovaciu prevádzku na vianočný ošiaľ a získajte z nej maximum.

Najdlhší piatok v roku

Black Friday je deň, ktorý korunuje začiatok nákupov “podstromčekových” darčekov. Je len na vás ako dlho budete návštevníkov masírovať Black Friday ponukami, zaužívaný štandard sú ale 4 najdôležitejšie dni – spomínaný Black Friday, Cyber Weekend a Cyber Monday. Nezaoberajte sa otázkou, či sa stať súčasťou Black Friday v piatok, zvezte sa na nákupnom hype dlhšie. Koniec koncov to ostane na vás dokedy, pozrime sa napríklad na Alzu, tá na Black Friday premenovala už aj výpredaj skladových zásob niekoľkokrát za rok. Prípadne niektoré Black Friday akcie v reťazci Mall končia 2 týždne pred Čiernym piatkom. Cítite ten tlak na peňaženku?

Cyber Monday ako najsilnejší piatok

Minulý rok e-commerce na americkom trhu vygeneroval najvyššie tržby až na Cyber Monday. Tento jav síce v európskych krajinách ešte neevidujeme, ale so zvýšenou popularitou inteligentných darčekov bude aj u nás zaujímavé pondelkový trend sledovať. Pre určité segmenty však môže byť nosným zakončením predĺženého víkendu.

Očakávame opätovný nárast obratov

V USA narástli medziročné obraty e-commercu o skoro 17% na 16,7 miliardy USD. Z pohľadu celkových obratov online + offline Black Friday rastie už 10 rokov priemerne o 3,5%. Očakávaný rast oproti roku 2017 je na úrovni 4,3%. Môžeme Vám sľúbiť, že sa tento rok zapojíte do najlepšieho Čierneho piatku vôbec.

Milujeme impulzívne nákupy

Vžite sa do pozície svojho potenciálneho zákazníka. V televízii mu už mesiac servírujú zasnežené reklamy, na darčeky ešte neminul ani cent a zo dňa na deň sú “všetky tie internety” obsypané percentami zliav. Používatelia nakupujú lebo môžu a majú pocit, že takú príležitosť už do Vianoc nedostanú. Poraďte im, postrčte ich do nákupu a budú náchylnejší. Ak im podáte počas nerozhodného prechádzania webom pomocnú ruku, tak verte, že budú ochotnejší dokončiť vytúžený nákup.

Večerné nákupy z pohodlia domova

Európski zákazníci otvoria svoje peňaženky najširšie v piatok okolo 8. a 20. hodiny. V pondelok sa k najvyššiemu obratu šplháme tiež o 20. hodine večernej. Najsilnejšia kúpna sila sa v kľude navečeria, uloží deti a začne surfovať po internete. Dôležité pre vás bude byť nápomocní práve v týchto “netradičných otváracích hodinách”. Budete svojím zákazníkom v tomto čase poruke?

Ak by ste potrebovali s online podporou pomôcť, určite si prezrite našu live chat službu Reago so skutočnými ľuďmi odpovedajúcimi na otázky vašich návštevníkov od 8-22 hodiny, od pondelka do nedele.

Prinášame vám pár jednoduchých dôvodov prečo zaostávate za konkurenciou:

Nedokážete vyhovieť každému

V onlajne nájdeme celkom širokú ponuku spôsobov ako kontaktovať prevádzkovateľa webu o probléme, na ktorý sme narazili pred dokončením tej (nami vysnenej) konverzie v podobe dokončenia objednávky…

Lenže mne sa nechce hľadať mobil, prepisovať čislo a posťažovať sa, že vám na webe chýba dostupnosť. Mňa nezaujíma, že feedback je digitálne zlato a vám by to mohlo pomôcť. Ja som momentálne uväznený v tomto skľučujúcom okne a mám chuť ho zavrieť. Podajte mi ako návštevníkovi pomocnú ruku, keď mám ruky na klávesnici. Napíšte mi ak som sa zasekol v košíku, lebo neviem dokončiť objednávku.

Návštevníci preferujú nezáväznú textovú komunikáciu – a to nezmeníte.

Chýba vám konkurenčná výhoda

Nie je to len o cene, nikdy to nie je len o cene. Aby sa návštevník rozhodol práve pre vás, musíte ho hýčkať, starať sa o neho pred dokončením cieľa, aj po ňom. Podporte ho keď potrebuje viac informácií, dajte mu možnosť vyrozprávať sa, keďže práve toto konkurencia nerobí. Buďte iní, promptní, odlíšte sa od davu a používatelia si vás zapamätajú.

Strácate na dôveryhodnosti

Súčasné dizajny webov reflektujú požadovaný vzhľad spoločností, nie ľudí za nimi. Používatelia vidia tie pozlátka, ktoré majú upútať pozornosť a vytiahnuť z návštevníkov peniaze (rôznymi spôsobmi). Ak používateľovi dokážete ukázať reálnych ľudí skrývajúcich sa za webom, zvýšite svoju dôveryhodnosť v jeho očiach a je hneď ochotnejší pokračovať vo vami nastolenej konverznej ceste. Podľa rôznych prieskumov prítomnosť online chatu na webe zvyšuje konverznú mieru o 20%. My tvrdíme, že sa to významne líši od webu, ale čísla v článkoch vraj fungujú lepšie.

Vysoké nároky na zamestancov

Tlačíte svojich zamestnancov, aby sa starali o skladové zásoby, fakturáciu, správu sociálnych sietí, prípadne správu webu. Nedokážu pritom ešte sedieť 24/7 za počítačom a robiť podporu potenciálnym zákazníkom, keď ich primárnou úlohou je postarať sa o stávajúcich. Dajte im voľnosť v robení tých činností, v ktorých sú najlepší a nájdite si niekoho iného, kto vám bude robiť podporu. Pracovný deň má zvyčajne 8 hodín, ale online objednávky môžu prísť kedykoľvek.