Ak nenájdeme odpoveď ani na vašom webe, ani v znalostnej databáze, ktorú spolu s vami postupne naplníme, operátor vyhodnotí závažnosť situácie. Pokiaľ ide o nekritickú záležitosť (otázky k produktom, všeobecné otázky a podobne), spíšeme o tom obchodný prípad - lead a ten vám doručíme vopred dohodnutým spôsobom (napríklad emailom) spolu s kontaktnými údajmi na daného návštevníka. Tento bude jasne štrukturovaný tak, aby ste už nemuseli tráviť váš drahocenný čas pátraním po tom, čo sa zákazník vlastne pýta. Túto prácu urobíme za vás.
Návštevníka vášho webu tiež informujeme, že jeho prípad nie je možné vyriešiť okamžite, lebo potrebujeme pomoc kolegov. Dostane tiež potvrdzujúcu správu s informáciou kedy môže očakávať odpoveď. Pokiaľ ide o stredne závažný prípad, priamo počas chatu s návštevníkov webu vás kontaktujeme telefonicky a preveríme si priamo s vami, alebo vašimi zamestnancami ako vieme danú otázku vyriešiť.
Ako stredne závažné prípady môžu byť zákazníci nachádzajúci sa tesne pred kúpou produktu (nechceme ich zdržiavať), otázky na stav objednávok, zákazníci vyjadrujúci nespokojnosť a podobne.
Posledný prípad je situácia urgentná, napríklad veľmi nespokojný zákazník dožadujúci sa okamžitej odpovede a podobne. V takomto prípade vás opäť kontaktujeme na dohodnutom telefónnom čísle a pokiaľ sa nedovoláme, budeme to ešte eskalovať na vami uvedené záložné telefónne číslo určené pre urgentné prípady.
Zároveň po každom takomto prípade doplníme znalostnú databázu tak, aby sme sa nemuseli rovnakú otázku pýtať druhýkrát. Nikto nemá rád, ak sa ho niekto pýta dvakrát na to isté a preto urobíme všetko pre to, aby sa nám to nestalo. Preto čím dlhšie budeme spolupracovať, tým menej vás budeme vyrušovať a vy budete mať viac času na biznis.